Pandemi dönemi ile birlikte çağrı merkezlerindeki çalışma süreçleri de değişime uğradı. Bu merkezlerdeki kalabalık ve bir arada çalışmaların yapıldığı tüm lokasyonlar yerini evden çalışma modeline bıraktı. Değişen alışveriş alışkanlıklarıyla yükselişe geçen e-ticaret trafiği de çağrı merkezlerinin yoğunluğunu artırdı. Müşteri ilişkilerinin ayrı bir önem kazandığı bir sürecin başladığını, değişen koşullara hızla adapte olduklarını söyleyen Tepe Servis ve Yönetim'e bağlı Tepe Çağrı Merkezi Direktörü Nuran Şahin de, hem çalışanlarının sağlık durumunu yakından takip ettiklerini hem de motivasyonlarını yüksek tutmak adına çalışmalar yürüttüklerini belirtti. Şahin, "Çalışanın kendini yalnız hissetmesi, çağrılarda yaşadıkları zorlukları bazen kişisel algılaması, sosyalleşememesi gibi durumlar bu dönemde tüm çağrı merkezlerinin yaşadığı ortak problemler. Biz de bu sorunları çözmek için çalışanlarımızla iş dışında da görüşmeler yaparak, kendilerini yalnız hissetmemelerini sağlamaya çalışıyoruz. Dijital ortamda düzenlediğimiz toplantılar, söyleşilerle birlikte, günlük, haftalık yaptığımız yarışmalarla sosyalleşmelerine olanak sağlıyoruz" dedi.
'GÖRÜŞ ALMAK İÇİN ARAMALAR GERÇEKLEŞTİRDİK'
Şahin, Ankara, Adana, Isparta ve İstanbul olmak üzere 4 ilde binden fazla kişiye istihdam sağladıklarını kaydederek, değişen dinamikler karşısında hızlı esnek çözümler üretip uygulamaya geçerek, hizmet sürekliliği ve eşsiz müşteri deneyimini kesintisiz olarak devam ettirdiklerini belirtti. Hizmet sundukları firmaların özellikle pandemi sonrasında çalışanların evde mi, işyerinde mi daha mutlu ve verimli çalıştıkları konusunda görüşlerini almak için aramalar gerçekleştirdiklerini ifade eden Şahin, şunları söyledi:
"Birçok şirkette özellikle pandemi veya temaslı çalışanları arayarak sağlık durumlarını sorduk, karantina kurallarını tekrar hatırlattık ve bir şeye ihtiyaçları olup olmadığını sorgulayarak, bu zor günlerinde yanlarında olmaya çalıştık. Standart eğitimlerimizin dışında online eğitim platformumuz Tepe Akademi e-learning sistemini kullanarak eğitimlerimizde çeşitlendirmeler yaptık. Pandeminin getirdiği kısıtlamalar nedeniyle insanlarda genel olarak hareketsizlik gibi bedensel, sosyal ortamlardan uzaklaştıkları için de psikolojik etkiler oluştuğunu gözlemledik. Bu etkilerle mücadelede destek olmak adına evde bireysel olarak yapabilecekleri temel spor hareketleri ve aktiviteler, motivasyon artırımına yardımcı olmak adına odaklanma, zaman yönetimi, iletişim ve duygu yönetimi konularını içeren online etimler düzenledik. Ayrıca çalışanlarımıza salgınla ilgili eğitimler verdik."
'BU ORANI 2021'DE ARTIRACAĞIZ'
Pandemi döneminde e-ticaretin büyük bir yükselişe geçtiğini kaydeden Şahin, "Bu dönemde e-ticarette yaşanan hareketlilik de merkezlere gelen çağrı ve talep sayısının artmasına, dolayısıyla müşteri ilişkilerinin daha fazla önem kazanmasına neden oldu. Çalıştığımız firmaların yüzde 10'u e-ticarette hizmet veren firmalardan oluşuyor. Bu oranı 2021'de artıracağız. Evden çalışma modeline geçişin ardından çağrı merkezi çalışanlarının verimliliklerinde belli oranlarda düşüş yaşandı. Çalışanın kendini yalnız hissetmesi, çağrılarda yaşadıkları zorlukları bazen kişisel algılaması, sosyalleşememesi gibi durumlar bu dönemde tüm çağrı merkezlerinin yaşadığı ortak problemler. Bizler deneyimli yönetici kadromuzla tüm çalışanlarımıza çok sık temas halindeyiz. Çalışanlarımızla iş dışında da görüşmeler yaparak, kendilerini yalnız hissetmemelerini sağlamaya çalışıyoruz" dedi.
